CrĂ©er et maintenir un cadre de travail sain avec tes clients đŸ€œđŸ€›

Hola ! 👋

Je suis sĂ»r que ça t’est dĂ©jĂ  arrivĂ©.

De quoi je parle ?

Du moment oĂč la joie de bosser avec ce client retombe car :

  • T’attends un retour de sa part depuis des plombes
  • Il vient de te rĂ©clamer une “derniĂšre” petite modif’
  • Le projet vient de changer pour la 54Ăšme fois

Si t’as jamais connu ces petits dĂ©sagrĂ©ments, alors soit t’as sacrĂ©ment de la chance, soit tu t’es lancĂ© le mois dernier.

Comme tu l’auras remarquĂ©, les collaborations ne roulent pas toujours comme sur des roulettes (malgrĂ© le bon feeling au dĂ©but). đŸ€·â€â™‚ïž

Parfois (ou rĂ©guliĂšrement), les clients ne respectent pas leurs engagements et responsabilitĂ©s. Ils t’en demandent toujours un peu plus, ils sortent du cadre initial ou ils tardent Ă  te donner des infos importantes afin de pouvoir continuer Ă  avancer.

La solution pour ne plus se tirer les cheveux ?

(Mieux) poser le cadre et les limites dÚs le départ.

Voyons comment faire ça simplement, sans paraßtre trop autoritaire.

Une collaboration saine et fluide, dans le respect de l’autre.

Le scĂ©nario classique 📜

T’es sur ton petit nuage : ta proposition vient d’ĂȘtre signĂ©e.

Client super sympa, projet qui te botte, rĂ©munĂ©ration plutĂŽt cool, que demander de plus ? Trop hĂąte de t’y mettre !

On avance un peu dans le temps.

Ton enthousiasme du dĂ©part ? L’heure du dĂ©cĂšs a Ă©tĂ© prononcĂ©e il y a un petit moment car te voilĂ  1 mois plus tard Ă  attendre que le client rĂ©ponde Ă  quelques questions par rapport Ă  sa cible. 😑

Le projet a déjà pris pas mal de retard sans avoir pu aller beaucoup plus loin seul de ton cÎté.

AprĂšs 3 relances, Mr Client finit par te dire :

“Écoute, je suis dĂ©solĂ© mais j’ai vraiment pas le temps de me poser pour te fournir les infos que tu demandes. C’est le feu ici ! Mais tu sais quoi ? Je te donne une liste de nos meilleurs clients et tu vois ça directement auprĂšs d’eux ?”

Une fois ton fou rire nerveux terminé, tu te rends compte de 2 problÚmes :

1) L’esquive de responsabilitĂ©s – le client ne fait pas la part de travail qui lui incombe, bloquant l’avancement du projet et/ou endommageant la qualitĂ© du rĂ©sultat final.

2) La dĂ©rive du cadre – le client te demande quelque chose qui sort du cadre de base, Ă©videmment sans revoir les deadlines ni le budget (pas folle la guĂȘpe).

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Les consĂ©quences 💔

Ce genre de soucis de responsabilitĂ©s ou de sorties de route reste malheureusement frĂ©quent et peuvent te causer du tort Ă  plus d’un titre.

Le premier, c’est Ă©videmment l’aspect financier. Plus on t’en demande pour le mĂȘme budget, moins t’es rentable.

Il y a aussi le risque que ces tĂąches supplĂ©mentaires sortent de ton champ d’expertise ou bien qu’elles te saoulent (on va pas se mentir) ou simplement que ça va te demander bien plus d’efforts et de temps qu’une personne dont c’est le mĂ©tier.

Sans compter le petit caillou dans la chaussure que ça représente pour votre relation en général et par conséquent la satisfaction finale du client.

Petite parenthĂšse : le cĂŽtĂ© positif de tout ça (oui y’en a bien un), c’est que parfois tu peux dĂ©celer une tendance. Si un certain nombre de projets bloquent au mĂȘme endroit alors t’as une opportunitĂ© soit d’amĂ©liorer ton offre, soit d’en crĂ©er une nouvelle Ă  part entiĂšre.

Quoi qu’il en soit, ce n’est pas une fatalitĂ© !

Tu peux éliminer ou au moins réduire la fréquence de ces accrocs dans le parcours et faciliter ta réponse quand/si ça arrive à nouveau.

Le tout, en Ă©vitant l’approche froide ou condescendante.

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La solution 💖

Avant de poser un cadre, il faut en avoir un !

Commence donc par définir le tien de maniÚre personnelle en te posant des questions comme :

  • Quelles sont tes disponibilitĂ©s ?
  • Qu’est-ce qui est primordial Ă  tes yeux ?
  • Quels sont les comportements qui t’agacent ?
  • Quels sont tes canaux de communication prĂ©fĂ©rĂ©s ?
  • Quels sont tes dĂ©lais de rĂ©ponse et ceux que tu acceptes ?
  • Proposes-tu des calls pour faire le point ? A quelle frĂ©quence ?

Ça c’est le socle sur lequel tu viens ajouter le cadre spĂ©cifique au projet :

  • Quels sont les objectifs prĂ©cis ? (on veut une ligne d’arrivĂ©e)
  • Que vas-tu entreprendre pour les atteindre (livrables, champ d’intervention) ?
  • Comment vas-tu facturer la mission ? Quel modĂšle de tarification, quel prix, quelles Ă©chĂ©ances ?
  • Quels sont les dĂ©lais de livraison ?
  • De quoi auras-tu besoin de la part de ton client et quand ?

En rĂ©pondant Ă  ces questions, t’obtiens ton cadre que tu viendras complĂ©ter et optimiser au fil du temps.

Comment tu te sers de tout ça ?

PremiĂšrement, en l’écrivant noir sur blanc dans ta proposition / devis / offre / contrat sous une section “Engagements & ResponsabilitĂ©s” par exemple.

Tu peux utiliser diffĂ©rentes formes comme “je m’engage à”, “vous vous engagez à”, “modalitĂ©s de travail”, “modes de communication”, etc


N’oublie pas de passer dessus Ă  l’oral afin de t’assurer que le prospect en ait connaissance et lever toute confusion Ă©ventuelle.

Petit tips pour les clients difficiles : dans tes points hebdo / mensuels, inclus une partie “suivi des engagements” pour faire l’état des lieux de ce qui a Ă©tĂ© ou pas et Ă  quoi faire attention Ă  l’avenir.

Ces précautions vont-elles suffire ?

Non bien sĂ»r, les rĂšgles sont faĂźtes pour ĂȘtre transgressĂ©es aprĂšs tout. 😉

Par contre, elles te permettront plusieurs choses :

  • Brainstormer en amont des solutions en cas de besoin.
  • Avoir un point d’appui et ĂȘtre plus Ă  l’aise pour faire remonter les problĂšmes et en discuter posĂ©ment.
  • Prendre en compte les responsabilitĂ©s et engagements de ton client pour fixer le cadre du projet en matiĂšre de deadlines ou autres.

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Pour conclure, il ne faut pas oublier qu’un cadre n’est pas forcĂ©ment gravĂ© dans le marbre. Il peut se co-construire et Ă©voluer au fil de la relation et des impondĂ©rables.

On n’est pas non plus obligĂ© d’ĂȘtre ultra rigide sur son application. Les Ă©carts ponctuels arrivent. Tant que ça reste tolĂ©rable et n’impacte pas outre mesure le projet, on peut se montrer plus coulant. 👍

Par contre, si l’abus devient manifeste et/ou rĂ©gulier alors une petite discussion s’impose. Ce sera le moment de ressortir les conditions prĂ©alablement acceptĂ©es pour un petit rappel et voir ensemble les ajustements nĂ©cessaires Ă  apporter.

Et toi, comment se passe la relation avec tes clients ? Tu gÚres ou tu te fais réguliÚrement déborder ?

Passe une fraßche journée !

– Alex đŸ˜ŽđŸ€˜

Si t’as trouvĂ© ça intĂ©ressant, fais-en profiter !

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