Offrir une garantie “indirecte” pour vendre plus et mieux

Salut salut !

Aujourd’hui, on va parler d’un sujet qui n’est pas souvent traité : les garanties.

Ne fuis pas tout de suite en te disant “aucun résultat n’est garanti dans mon job”, on va voir comment contourner ça.

Si tu me suis depuis un moment, tu sais que je répète souvent que le business est une affaire de relations de confiance.

Pour vendre plus et mieux, il “suffit” de véhiculer la confiance sur 2 points :

1. Nos capacités pro : qu’on est bien en mesure d’apporter les résultats attendus grâce à notre savoir et notre expertise.
2. Nos capacités perso : qu’on est quelqu’un de fiable, sur qui on peut compter pour aller au bout du projet, répondre aux questions, être disponible et à l’écoute…

Cette confiance se construit peu à peu, de bien des façons.

L’une d’entre elles, très efficace, c’est de proposer une forme de garantie qui va en plus nous différencier instantanément de la concurrence et justifier des tarifs plus élevés.

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une foultitude de choses à garantir et pas forcément QUE des résultats.

Voyons quels sont les ingrédients indispensables à intégrer pour ne pas qu’elle se retourne contre nous ou qu’elle fasse fuir davantage encore et comment en créer une de manière détournée ET éthique !

Les 3 ingrédients d’une bonne garantie

Une garantie efficace possède 3 qualités.

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1. Le risque

La question à te poser :

Ça peut être différentes choses et tu ne le sauras qu’en leur posant la question et en les écoutant (la connaissance de sa cible !).

Dès que tu dégages une tendance commune, tu peux t’en servir pour confectionner ta garantie.

Par exemple, tu peux garantir :

• des résultats (ou un seuil minimum)
• un niveau de professionnalisme
• leur satisfaction complète
• une certaine efficacité
• ta réactivité

Comprendre ce qui pourrait bloquer tes clients potentiels, ce qui leur fait peur, ce qu’ils craignent à l’idée de te donner de leur argent/temps/énergie te permettra de savoir dans quelle direction tu dois partir.

Plus la peur est intense, plus la garantie sera convaincante.

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2. La contrepartie

La question à te poser :

La nature de la contrepartie va évidemment dépendre complètement de la nature de ton offre et de tes services.

L’idée, c’est de lui proposer quelque chose qui gommera complètement son insatisfaction, voire qui le satisfera davantage qu’il ne l’était auparavant.

Dans le monde des produits, on voit souvent le fameux “satisfait ou remboursé” ou encore le remplacement en cas de soucis.

Pour un événement auquel on n’aurait pas pu participer, ça peut être la possibilité de se rendre à une session ultérieure.

En ce qui concerne les projets personnalisés qui ont demandé des efforts et du temps de part et d’autre, un simple remboursement risque de ne pas être assez. Souvent, le client voudra ce pour quoi il a payé à la base et c’est tout.

Tu trouveras la contrepartie idéale à même de renverser la vapeur encore une fois en apprenant à connaître les personnes avec qui tu travailles, à la fois directement ET indirectement.

Remarque : la solution te coûtera d’une manière ou d’une autre. C’est aussi pour ça qu’une garantie se paie par des tarifs plus élevés, afin de répartir le risque sur tous tes clients en cas d’activation par l’un d’entre eux.

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3. La simplicité

La question à te poser :

Sur une échelle de 1 à 10, 10 c’est le “100% remboursé à vie sans condition, ni aucune question” et le 1 ce serait davantage une condition avec 3 petits astérisques qui emprisonnent ta garantie dans quelques cas bien particuliers qu’on comprend à peine.

Forcément, plus elle est compliquée à obtenir, plus elle perd de son poids. Elle peut même provoquer l’effet inverse et diminuer la confiance qu’on aurait pu avoir en toi.

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Si on résume, une garantie qui fait mouche se construit sur 3 dimensions :

1. L’intensité d’une peur de ton client
2. L’attractivité de la contrepartie si ça arrive
3. La simplicité de faire appel à cette contrepartie

Plus ton score est élevé dans chacune de ces dimensions, plus ta garantie sera efficace et plus tu signeras facilement tes devis (en te permettant même d’élever un peu le tarif de base).

Tu peux d’ores et déjà t’amuser à imaginer différentes possibilités en jouant avec le curseur de ces 3 points mais je vais te donner un exemple concret qui pourra peut-être t’inspirer.

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L’exemple d’un consultant SEO

Ce qui freine la plupart des freelances à proposer une garantie, c’est le fait d’attaquer la chose frontalement en se disant “aucune chance de garantir les résultats, y’a trop de facteurs qui entrent en jeu”.

Je te propose d’y réfléchir de manière détournée avec le cas classique d’un consultant SEO.

Pour lui, hors de question de garantir des 1ères positions dans les résultats de Google car il ne maîtrise pas les centaines de paramètres de son algo. Il met en place les bonnes pratiques et fait tout ce qu’il peut pour s’approcher de ce résultat mais rien ne peut le garantir.

S’il le faisait quand même, alors ça ferait une garantie en béton armé pour le client mais un vrai gouffre pour lui.

Heureusement, il existe d’autres solutions comme on l’a vu précédemment et certaines grandes enseignes ne se privent pas d’utiliser ce qu’on pourrait appeler des “garanties indirectes”.

L’une des plus connues, c’est la “livraison en moins de 30 minutes ou c’est remboursé” de Domino’s Pizza.

Tu remarqueras qu’ils ne garantissent pas la qualité de la pizza ou qu’elle arrivera chaude ou quoi que ce soit relatif au produit mais simplement qu’elle arrivera rapidement.

Et encore, il ne s’agit là que d’une seule composante bien spécifique de la livraison. Ils ne disent rien à propos de la politesse du livreur, de la conformité de la commande, etc…

Si on applique ça à notre copain consultant SEO, que pourrait-il garantir sur la “livraison” de ses services ?

Quelques exemples :

• Garantie “0 jargon” (“Vous comprendrez toujours parfaitement l’ensemble de mes actions et leur impact concret sur votre activité”)
• Garantie “0 surprise” (“Vous serez toujours consulté avant les actions importantes et votre budget sera toujours respecté”)
• Garantie “0 délai” (“Vous aurez toujours une réponse de ma part sous 24h ouvrés”)

Ce sont juste quelques idées lancées en l’air.

Leur impact dépendra encore une fois de l’intensité de la peur de tes clients potentiels face à un certain type de risque.

En l’occurrence, de se sentir bête ou confus de ne pas comprendre, de dépasser leur budget, de ne pas avoir le contrôle sur les opérations ou encore d’être ghosté par leur consultant.
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Comme on l’a vu aujourd’hui, une garantie est un atout qui peut se révéler très puissant dans la création d’une offre réellement irrésistible. 

Pour ça, pas besoin de forcément passer par la case résultats que peu de personnes sont en mesure d’utiliser de toute manière.

Réfléchis en dehors de la boîte. Pense à des garanties “indirectes”.

Quel aspect de tes services tu serais à l’aise de garantir et qui pourrait te différencier de la concurrence ?

Si t’as la réponse à cette question et que tu satisfais les 3 ingrédients indispensables, alors t’as entre les mains la possibilité de vendre plus facilement et plus cher dès demain.

Tiens-moi au jus !

– Alex