Hello ! 😊
Lors de notre Feu de Camp d’octobre qui a eu lieu mardi, on a pu échanger autour du sujet de l’expérience client (spoiler : elle est très importante !).
Parmi tous les points qui ont été soulevés, il y avait celui de l’onboarding. C’est-à-dire la manière dont tu accueilles et accompagnes un nouveau client.
Dans cette édition, on voit ensemble 5 grandes étapes à ne pas manquer pour faire de ce moment une véritable rampe de lancement de votre relation !
→ Et voilà la carte du jour :
- 5 étapes pour bien démarrer chaque projet client
- Ne pas négliger les choses essentielles de la vie
- Le pouvoir d’un “retour vers le passé”
🛫 Les 5 étapes d’un bon onboarding
Dès l’instant où un prospect devient client, la phase d’onboarding commence et c’est l’une des plus importantes dont il fera l’expérience au fil de la collaboration.
Les débuts marquent les esprits. Ils donnent le ton pour tout le reste du projet et témoignent de la direction qu’on souhaite donner, de nos compétences et de nos standards (ou leur absence).
Quand il vient de signer, le client est à la fois excité de pouvoir avancer sur son projet et anxieux à l’idée de savoir si tout va bien se passer et s’il n’a pas dépensé son argent à tort.
C’est donc un moment critique où il est indispensable de le rassurer et de l’aider à se projeter.
Dans le détail, l’onboarding peut varier selon beaucoup de critères comme par exemple le profil de clients, le type d’offres, les préférences personnelles, les impératifs du secteur, etc…
Ici, je te présente les grandes lignes communes :
1) L’email de félicitations
Dès le moment où t’as reçu un accord préliminaire, c’est-à-dire un accord verbal lors d’un call ou un “go” de sa part par message, envoie-lui un email pour le féliciter de sa décision d’avancer sur le projet.
L’idée est de battre le fer tant qu’il est chaud afin de renforcer le fait que l’engagement lui apportera beaucoup de valeur et lui permettra d’atteindre les objectifs vus ensemble.
Profites-en pour lui envoyer le contrat / devis / propal ou faire un rappel.
Cette réassurance est très importante à un moment souvent fragile.
2) L’email de bienvenue
Une fois que tout est signé et validé, tu peux à nouveau le remercier et le féliciter puis lui partager toutes informations utiles comme les premières étapes, la logistique du projet, le cadre de travail, une première facture, une demande d’informations (voir point 3)…
3) La demande d’informations
Je l’ai mise à part car elle peut nécessiter son propre message pour éviter de saturer le client dès le départ ou bien elle peut intervenir un peu plus tard pour d’autres raisons.
Nombre d’entre nous ont besoin d’informations pour pouvoir travailler et avancer sur un projet (parfois même beaucoup). C’est donc le moment de lui demander directement par retour de mail ou pourquoi pas via un formulaire type Notion ou Google Forms.
On pourrait croire que c’est une nuisance pour le client mais lui faire cette requête le projette directement dans l’action et montre que les choses bougent déjà !
4) La réunion de lancement
Chaque mission mérite de commencer par un call de lancement pour :
- Valider les attentes du client (et les tiennes)
- Poser les grandes échéances et deadlines
- Fixer les moments d’échange et de suivi
- Définir plus précisément les KPI
- Rappeler le cadre de travail
5) Le “Time to First Value”
Il s’agit du temps entre la signature du client et le moment où il reçoit de la valeur de ta part pour la première fois.
Plus cet écart est court, mieux c’est. Ça permet encore une fois de surfer sur son excitation du départ comme si on soufflait sur les braises pour entretenir le feu, ça le rassure sur sa décision et ça lance une dynamique positive pour la suite.
En pratique, ça peut prendre différentes formes selon ton activité comme un audit détaillé assorti d’un plan, une première maquette, une mini victoire…
Comme je le disais en intro, ce sont simplement de grandes lignes.
T’auras certainement des choses à ajouter ou affiner pour ta propre situation.
Le plus important étant d’y avoir réfléchi et de proposer un parcours cadré grâce auquel chaque nouveau client se dise avoir pris la meilleure décision de l’année.
🤔 La pensée de la semaine
Dans notre activité et dans notre vie de manière générale, tout est interconnecté.
Même si on ne contrôle pas tout, on peut choisir de jouer la partie en mode facile ou difficile.
Malheureusement, beaucoup de personnes prennent la voie la plus compliquée sans en avoir réellement conscience.
Ils ne dorment pas assez la nuit, ils négligent leur alimentation, ils bougent peu, ils s’entourent de négativité à travers ce qu’ils consomment et leurs relations, etc…
L’équivalent de véritables boulets invisibles attachés à leurs chevilles au quotidien.
Bien sûr, on ne peut pas se débarrasser de ses problèmes et de ses émotions d’un coup de baguette magique. On a tous notre histoire, notre situation.
Ce qu’on peut faire par contre, c’est se placer dans une position où elles ne nous contrôlent plus. Où elles ont beaucoup moins d’impact sur nous.
S’attacher à ne pas délaisser les choses simples de la vie peut faire d’énormes différences à tous points de vue, perso comme pro.
📝 L’exercice de la semaine
Ce week-end, je regardais pour la 3ème fois la trilogie “Retour vers le futur” avec mes enfants (et la 72ème à titre perso depuis que j’ai leur âge).
Paradoxalement, c’est une série qui ne vieillit pas. Quelle que soit la génération, on continue d’être fasciné par le voyage dans le temps.
Visiter une époque lointaine qui nous intrigue, revenir 10 ans en arrière pour corriger une erreur ou acheter du Bitcoin…
C’est une expérience de pensée assez fun même si pas très utile pour notre situation actuelle. Ce qui peut l’être par contre, c’est d’inverser le principe.
Imagine : en ce moment même, tu vis ce qui sera un jour le passé que ton Futur Toi rêvera de pouvoir changer.
On réfléchit souvent à ce qui nous a conduit où nous sommes (le fameux Effet Papillon notamment) mais bien plus rarement au fait que nos actions actuelles créent le même impact sur notre avenir.
Un petit exercice pour toi :
Au lieu de rêver à revenir 10 ans en arrière, projette-toi 10 ans en avant.
Qu’est-ce que ton Futur Toi rêverait que tu fasses aujourd’hui ?
Démarrer ce nouveau projet ? Avoir cette conversation difficile ? Être plus tolérant avec toi-même ?
L’Effet Papillon fonctionne dans les deux sens.
Pas besoin d’avoir une DeLorean volante.
Mon Moi du Présent qui est en train d’écrire cette newsletter souhaite une belle journée à ton Toi du Futur qui lira ces mots !
– Alex 😊🤘