Créer et maintenir un cadre de travail sain avec tes clients 🤜🤛

Hola ! 👋

Je suis sûr que ça t’est déjà arrivé.

De quoi je parle ?

Du moment où la joie de bosser avec ce client retombe car :

• T’attends un retour de sa part depuis des plombes
• Il vient de te réclamer une “dernière” petite modif’
• Le projet vient de changer pour la 54ème fois

Si t’as jamais connu ces petits désagréments, alors soit t’as sacrément de la chance, soit tu t’es lancé le mois dernier.

Comme tu l’auras remarqué, les collaborations ne roulent pas toujours comme sur des roulettes (malgré le bon feeling au début). 🤷‍♂️

Parfois (ou régulièrement), les clients ne respectent pas leurs engagements et responsabilités. Ils t’en demandent toujours un peu plus, ils sortent du cadre initial ou ils tardent à te donner des infos importantes afin de pouvoir continuer à avancer.

La solution pour ne plus se tirer les cheveux ?

(Mieux) poser le cadre et les limites dès le départ.

Voyons comment faire ça simplement, sans paraître trop autoritaire.

Une collaboration saine et fluide, dans le respect de l’autre.

Le scénario classique 📜

T’es sur ton petit nuage : ta proposition vient d’être signée.

Client super sympa, projet qui te botte, rémunération plutôt cool, que demander de plus ? Trop hâte de t’y mettre !

On avance un peu dans le temps.

Ton enthousiasme du départ ? L’heure du décès a été prononcée il y a un petit moment car te voilà 1 mois plus tard à attendre que le client réponde à quelques questions par rapport à sa cible. 😑

Le projet a déjà pris pas mal de retard sans avoir pu aller beaucoup plus loin seul de ton côté.

Après 3 relances, Mr Client finit par te dire :

Une fois ton fou rire nerveux terminé, tu te rends compte de 2 problèmes :

1) L’esquive de responsabilités – le client ne fait pas la part de travail qui lui incombe, bloquant l’avancement du projet et/ou endommageant la qualité du résultat final.

2) La dérive du cadre – le client te demande quelque chose qui sort du cadre de base, évidemment sans revoir les deadlines ni le budget (pas folle la guêpe).

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Les conséquences 💔

Ce genre de soucis de responsabilités ou de sorties de route reste malheureusement fréquent et peuvent te causer du tort à plus d’un titre.

Le premier, c’est évidemment l’aspect financier. Plus on t’en demande pour le même budget, moins t’es rentable.

Il y a aussi le risque que ces tâches supplémentaires sortent de ton champ d’expertise ou bien qu’elles te saoulent (on va pas se mentir) ou simplement que ça va te demander bien plus d’efforts et de temps qu’une personne dont c’est le métier.

Sans compter le petit caillou dans la chaussure que ça représente pour votre relation en général et par conséquent la satisfaction finale du client.

Petite parenthèse : le côté positif de tout ça (oui y’en a bien un), c’est que parfois tu peux déceler une tendance. Si un certain nombre de projets bloquent au même endroit alors t’as une opportunité soit d’améliorer ton offre, soit d’en créer une nouvelle à part entière.

Quoi qu’il en soit, ce n’est pas une fatalité !

Tu peux éliminer ou au moins réduire la fréquence de ces accrocs dans le parcours et faciliter ta réponse quand/si ça arrive à nouveau.

Le tout, en évitant l’approche froide ou condescendante.

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La solution 💖

Avant de poser un cadre, il faut en avoir un !

Commence donc par définir le tien de manière personnelle en te posant des questions comme :

• Quelles sont tes disponibilités ?
• Qu’est-ce qui est primordial à tes yeux ?
• Quels sont les comportements qui t’agacent ?
• Quels sont tes canaux de communication préférés ?
• Quels sont tes délais de réponse et ceux que tu acceptes ?
• Proposes-tu des calls pour faire le point ? A quelle fréquence ?

Ça c’est le socle sur lequel tu viens ajouter le cadre spécifique au projet :

• Quels sont les objectifs précis ? (on veut une ligne d’arrivée)
• Que vas-tu entreprendre pour les atteindre (livrables, champ d’intervention) ?
• Comment vas-tu facturer la mission ? Quel modèle de tarification, quel prix, quelles échéances ?
• Quels sont les délais de livraison ?
• De quoi auras-tu besoin de la part de ton client et quand ?

En répondant à ces questions, t’obtiens ton cadre que tu viendras compléter et optimiser au fil du temps.

Comment tu te sers de tout ça ?

Premièrement, en l’écrivant noir sur blanc dans ta proposition / devis / offre / contrat sous une section “Engagements & Responsabilités” par exemple.

Tu peux utiliser différentes formes comme “je m’engage à”, “vous vous engagez à”, “modalités de travail”, “modes de communication”, etc…

N’oublie pas de passer dessus à l’oral afin de t’assurer que le prospect en ait connaissance et lever toute confusion éventuelle.

Petit tips pour les clients difficiles : dans tes points hebdo / mensuels, inclus une partie “suivi des engagements” pour faire l’état des lieux de ce qui a été ou pas et à quoi faire attention à l’avenir.

Ces précautions vont-elles suffire ?

Non bien sûr, les règles sont faîtes pour être transgressées après tout. 😉

Par contre, elles te permettront plusieurs choses :

• Brainstormer en amont des solutions en cas de besoin.
• Avoir un point d’appui et être plus à l’aise pour faire remonter les problèmes et en discuter posément.
• Prendre en compte les responsabilités et engagements de ton client pour fixer le cadre du projet en matière de deadlines ou autres.

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Pour conclure, il ne faut pas oublier qu’un cadre n’est pas forcément gravé dans le marbre. Il peut se co-construire et évoluer au fil de la relation et des impondérables.

On n’est pas non plus obligé d’être ultra rigide sur son application. Les écarts ponctuels arrivent. Tant que ça reste tolérable et n’impacte pas outre mesure le projet, on peut se montrer plus coulant. 👍

Par contre, si l’abus devient manifeste et/ou régulier alors une petite discussion s’impose. Ce sera le moment de ressortir les conditions préalablement acceptées pour un petit rappel et voir ensemble les ajustements nécessaires à apporter.

Et toi, comment se passe la relation avec tes clients ? Tu gères ou tu te fais régulièrement déborder ?

Passe une fraîche journée !

– Alex 😎🤘